Firmy sa často snažia klienta od reklamácie odradiť a nereagujú na výzvy na vrátenie peňazí, prípadne výmenu tovaru či opravu stavebných a rekonštrukčných prác. Netreba sa však dať odradiť. Vo väčšine prípadov má zákazník nárok na vrátenie peňazí, náhradu škody alebo opravu poškodenej, či zle urobenej veci. Výsledok reklamácie podľa právničky Lucie Jurickej často závisí od podoby uzavretej zmluvy.
„Dohodnuté podmienky v zmluve podmieňujú konečný výsledok reklamačného konania, preto si treba zmluvné podmienky dôkladne preštudovať, nesmú byť výhodné len pre firmu, obchodníka či dodávateľa,“ upozorňuje právnička.
Reklamovať možno zo zákona nielen zle odvedenú prácu alebo výrobok, ale napríklad aj neseriózny prístup firmy. Napríklad, ak si klient objedná novú kuchynskú linku, zaplatí zálohu, dodacia lehota je dva mesiace a firma termín nedodrží a príde kuchynskú linku namontovať takmer o tri mesiace a okrem toho sa oproti zmluve zvýšila jej cena. Možno v takomto prípade žiadať zľavu z ceny? Musí sa zvýšená suma zaplatiť, alebo môže objednávateľ uhradiť len zmluvne dohodnutú cenu? V tomto prípade ide o vyhotovenie veci na zákazku. Podľa Občianskeho zákonníka, ak ide o zhotovenie veci na zákazku, zhotoviteľ sa zmluvou o dielo zaväzuje, že za odmenu vykoná pre objednávateľa určité dielo, zhotoví novú vec, a to na svoje nebezpečenstvo. Spisuje sa teda zmluva o dielo. Potrebné je venovať náležitostiam zmluvy o zhotovení veci na zákazku veľkú pozornosť.
Zmluva má obsahovať rozsah všetkých vykonaných prác, spôsob zhotovenia, čas plnenia, formu platby, prípadné zálohy, platobné podmienky za materiál aj za práce, uvedenie možností riešenia, ak by práce neboli vykonané v určenej lehote. Taktiež musí byť objednávateľ informovaný o rozsahu a podmienkach prípadne uplatnenej reklamácie a o záručných lehotách.
Zmluva môže obsahovať aj iné osobitné podmienky a podmienky vykonania diela – čo sa zaväzuje zhotoviteľ, čo objednávateľ a v takomto prípade možno do zmluvy uviesť, čo sa bude diať, ak jedna zo strán nedodrží zmluvné podmienky. Chýbať by nemali ani ustanovenia o tom, čo sa bude diať ak by zasiahli nepredvídané okolnosti, napríklad zmenené finančné podmienky – náklady zvyšujúce cenu diela spôsobenú infláciou, lebo aj tie sa môžu premietnuť do ceny.
Na základe zmluvných podmienok teda možno žiadať primeranú zľavu z ceny kuchynských okien alebo si možno uplatniť nárok na vyplatenie úrokov z omeškania, ak boli v zmluve dohodnuté. Ak nie je v zmluve dohodnuté inak, platí zákazník až po zhotovení veci. Splatnosť ceny si môžu obidvaja účastníci zmluvy dohodnúť aj inak. Ak sa cena dohodla podľa rozpočtu, nesmie sa bez súhlasu objednávateľa zvýšiť. Práce a náklady do rozpočtu nezahrnuté je možné účtovať iba vtedy, ak ich schválil objednávateľ písomne alebo ak práce dodatočne písomne objednal.
„Ak v čase od uzavretia zmluvy do jej splnenia došlo k zmene cenového predpisu, podľa ktorého sa cena dohodla, je zhotoviteľ na to povinný objednávateľa bez meškania písomne upozorniť a oznámiť mu novú cenu,“ hovorí právnička.
Zákon pripúšťa možnosť, že objednávateľ je oprávnený po oznámení novej ceny od zmluvy odstúpiť. Ak však bez zbytočného odkladu od zmluvy neodstúpi, je povinný zaplatiť firme novú cenu. Urobiť tak nemusí vtedy, ak by sa cena zvýšila až po prekročení dohodnutej lehoty vykonania diela. Ak objednávateľ odstúpi od zmluvy, je povinný zaplatiť zhotoviteľovi sumu pripadajúcu na vykonanú prácu a vzniknuté náklady podľa pôvodne dohodnutej ceny, iba ak mal z čiastočného plnenia zmluvy majetkový prospech.
Zhotoviteľ je povinný dielo vykonať podľa zmluvy, riadne a v dohodnutom čase. Ak je na vykonanie diela ustanovená záväzná technická norma, musí práca zodpovedať tejto norme. Ak sa cena pri uzavretí zmluvy nedá dohodnúť pevne, musí sa určiť aspoň odhadom. Odstúpením od zmluvy nie je dotknuté právo objednávateľa na náhradu škody. Ak objednávateľ neodstúpi od zmluvy bez zbytočného odkladu, je povinný zaplatiť za poskytnutú službu novourčenú vyššiu cenu.
Časté reklamácie spotrebiteľov
Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) eviduje podania spotrebiteľov zamerané na stavebné práce, ktoré sa týkajú hlavne:
nevybavovania reklamácií – niektoré firmy vôbec nereagujú na reklamácie (v tom prípade môžu spotrebitelia – objednávatelia podať podnet na kontrolu príslušného inšpektorátu SOI) nedodržania termínov zhotovenia (v týchto prípadoch je potrebné zo strany objednávateľa urgovať vykonanie prác a žiadať poskytnutie zľavy z ceny v zmysle zmluvy. Tiež písomne a doporučene, aby to bolo preukázateľné)
nekvalitne vykonané práce – chyby, ktoré robia objednávatelia v prípade stavebných prác všeobecne:
nespíšu si so zhotoviteľom zmluvu o vykonaní diela či prác. V tom prípade sa ani nedohodnú na cene a termíne vyhotovenia a keď príde k platbe, tak sú nespokojní s jej výškou zaplatia v hotovosti bez dokladu alebo len na potvrdenie. V každom prípade je potrebné, aby zhotoviteľ vyhotovil doklad – faktúru a špecifikoval všetky úkony a materiál, s identifi kačnými údajmi zhotoviteľa (DIČO, IČO, adresa objednávateľa, adresa zhotoviteľa, dátumy, podpisy, pečiatky), konečnú cenu objednávajú si služby cez telefón, resp. P. O. Box, nemajú adresu ani potvrdenú objednávku a potom „hocikomu“ zaplatia v hotovosti a keď chcú reklamovať chyby, nevedia, či to bola nejaká firma, respektíve podvodníci
nepodchytia si v dojednaniach kvalitu prác a vykonaného diela, ako aj svoje špecifické požiadavky
nepodchytia si v zmluve podmienky dopravy a stáva sa, že materiál či výrobok vozia po častiach (aj trikrát), čím sa znásobujú poplatky za dopravu, lebo náklady rastú
nedohodnú si likvidáciu starého odpadu napr. pri výmene okien, bytových jadier a potom im firma dodatočne naúčtuje neúmerne vysoké náklady